浙江省杭州市桐庐县市场监管局：调解成功率背后的硬核坚守

中国质量新闻网讯 近年来，浙江省杭州市桐庐县市场监管局始终践行为民初心，忠实履行职责，创新机制方法，扎实开展消费维权工作，有力地维护了消费者的合法权益，全县的消费环境得到持续优化。仅2022年上半年，该局就处置各类投诉2268件，办结率100%，满意率98.9%，为消费者挽回经济损失62.4万余元，并以79.2%的消费纠纷调解成功率位列全省第三和全市第一，远高于全国12315系统平均值。

法、理、情交融，让纠纷调解更有温度。进入投诉流程的消费纠纷一般都是在双方沟通不成、自行和解失败甚至是发生言语冲突和情绪对立的情况下产生的，该局在处置时，根据事件的轻重缓急和双方情绪对立程度进行分类施策，该立即灭火降温的第一时间灭火降温，防止事态升级失控；该适当留有冷静期的留下一定的冷静期，待双方情绪冷静后再适时介入。现场调解时耐心倾听双方的意见表达，弄清事情的来龙去脉，结合法律规定、公序良俗和民风民情，对所诉事项的是非曲直作出客观公正的判断，确定调解方向和思路。在双方各执一词时坚持明之以法、晓之以理、动之以情，给争执降火，使冷场升温，引导双方合理认领责任、适当调整预期，找准最佳平衡点、求得最大公约数，促进双方达成和解。

调、商、研并举，让为民维权更有力度。解决消费纠纷有自行协商、居中调解、仲裁、诉讼等方式，该局力求使消费纠纷在调解环节就能圆满解决，尽可能降低消费者的维权成本。规范消费纠纷调解流程，从核实双方身份→宣布权利义务、调解纪律和程序→双方陈述意见及依据→核实证据材料→开展居中调解和法律宣传→签署调解文书→告知调解不成后的救济途径等方面作了规范，确保调解的严肃性、严谨性和公平性。建立疑难事项会商机制，对涉诉事项复杂、法律规定不明确、双方预期相差甚远、无成功经验可循的疑难投诉事项，召集相关科所队开展集体会商，集思广益，确定合理的调解方案。定期开展消费维权工作专题研判，分析形势，交流做法，总结经验，表彰先进，提高消费纠纷调解工作制度化、规范化、长效化水平。

点、线、面结合，让放心消费更有维度。为营造安全放心的消费环境，吸纳社会力量助力消费纠纷调解工作，该局自2017年放心消费工作开展以后，共创建放心消费商店1922家，无理由退货单位859家，放心餐饮103家，放心网店60家，放心工厂487家，放心商圈4个，放心消费街区2个，鼓励商家与消费者自行和解，仅2022年上半年就自行和解各类消费纠纷360余起。在全县主要景区、商场和大型服务点设立维权服务站38个，健全全县消费维权服务网。创新机制手段，设立芦茨慢生活放心消费示范区、瑶琳景区放心消费“帮帮团”、高铁高速服务区消费投诉“即时通”、莪山畲乡放心消费“留言连心墙”、消保分局消费调解“阿傅工作室”、部门+科所联动等载体，提升消费纠纷调解的时效性和成功率。